Le principe de la médiation et son application à l’assurance

La médiation est une pratique qui vise à définir l’intervention d’un tiers pour faciliter une relation ou la compréhension d’une situation entre personnes ayant des intérêts divergents, sinon opposés.
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Elle intervient le plus souvent en matière de résolutions de conflit, ce qui la distingue plus ou moins de la conciliation, avec laquelle elle est parfois confondue.
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Elle trouve sa place dans le domaine contractuel mais aussi dans le domaine public, avec la création en 1973 d’un médiateur de la République.
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Celui-ci a vocation à faire des recommandations, notamment sur le fondement de l’équité, afin de régler à l’amiable les litiges survenant entre toutes personnes physiques ou morales et tout organisme investi d’une mission de service public.
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Pour ce qui est de la médiation dans l’assurance, il en est fait mention au 2ème alinéa de l’article L.112-2 du Code des assurances relatives au contenu de la fiche d’information à fournir avant la conclusion du contrat :

« L'examen des réclamations qu’il (l’assuré) peut formuler au sujet du contrat, y compris, le cas échéant, I ’existence d’une instance chargée en particulier de cet examen, sans préjudice pour lui d’intenter une action en justice ».
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Ce texte, bien que peu explicite, constitue le fondement juridique de la médiation dans l’assurance.
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Il a donné lieu à la mise en place par la Fédération Française des Sociétés d’Assurance, la FFSA, d’un dispositif permettant aux assurés et aux tiers, de bénéficier d’une procédure de médiation pour le règlement de leurs litiges.
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Le groupement des mutuelles, le GEMA, dispose d’une structure identique et un certain nombre d’entreprises d’assurances ont leur propre médiateur qui est obligatoirement une personnalité indépendante avec laquelle elle ne doit ni avoir, ni avoir eu, aucun lien de subordination.
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Le médiateur de la FFSA vient de publier son 16ème rapport annuel qui intègre, conformément à la charte de la FFSA, les données correspondant à l’activité de médiation des entreprises qui ont choisi de désigner leur propre médiateur et, en y ajoutant les résultats de la médiation du GEMA. On a, ici, une vision complète de la médiation dans l’assurance.
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Ainsi, en 2009, 4 746 demandes sont parvenues à la médiation et ont fait l’objet de 3206 préconisations dont 342 avis formalisés du médiateur.
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La possibilité de saisir un médiateur ne fait pas obstacle aux réclamations adressées par des assurés mécontents à l’Autorité de contrôle prudentiel et à la DOCCRE, la Direction des fraudes de Bercy.
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Le fait de faire connaître son intention de saisir le médiateur peut avoir des conséquences bénéfiques sur un litige non résolu.
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A titre d'exemple, l’un de nos lecteurs au mépris d’un taux de rendement garanti sur contrat d'assurance vie en euros, avait vu le montant dont il devait être crédité divisé par deux. Malgré plusieurs réclamations auprès de la compagnie d'assurances, il n'avait reçu aucune réponse, en dehors de la confirmation de la réception de ses réclamations. Un simple courrier au Médiateur de la FFSA a, comme par miracle, débloqué la situation. L'histoire ne dit pas ce qu'a fait le médiateur de la FFSA, mais notre lecteur à vu respecter les clauses du taux garanti de son contrat.
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Les personnes face à des problèmes ou par simple intérêt pour le sujet, trouveront dans le rapport d’activité du médiateur pour l’année 2009, disponible, sur le site internet www.ffsa.fr, une série de cas concrets de médiation, classé par grands thèmes.
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Cependant, avant de conclure ; il est intéressant de noter la tendance générale relevée par le médiateur, imputable à cette période difficile pour beaucoup, sinon pour tous, au plan économique et financier.
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Il a noté la tendance à vouloir obtenir, de la part des assurés, le maximum financier de son contrat d’assurances, aussi bien en assurance de personnes qu’en assurance de biens.
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Il a constaté la formulation et le maintien de requêtes qui, pourtant, ne peuvent que s’avérer vaines, par ce que soit non fondées en droit, soit, pire encore, de mauvaise foi.
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Ces demandes ne sont pas nécessairement pour le médiateur le résultat d’un fait objectif mais sont, notamment dans le cadre de contrats d’épargne ou de prévoyance, le plus souvent le reflet des craintes ou des angoisses, qui s’expriment face aux incertitudes financières souvent longtemps avant le terme du contrat qui a été souscrit.
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Dans ces cas, il s’agit parfois d’un mépris de la part de l’assuré, sur la nature du contrat qui lui a été proposé et dont il n’a pas saisi la portée.